L’Office national de l’eau et de l’assainissement (ONEA), l’agence de Bobo-Dioulasso enregistre plus de plaintes des clients après le confinement dû à la maladie à Coronavirus. Pour aider à mieux comprendre le service et surtout les plaintes des clients, nous avons rencontré le chef de service gestion clientèle et le chef d’agence centrale ONEA/Bobo.
“Nous allons vous recevoir en agence, pour vous permettre de constater de visu la réalité”. Ces par ces mots que nous a répondu Kalo Nestor Millogo, chef de service gestion clientèle quand nous avons introduit la raison de notre visite. Ainsi dit, nous voilà au bureau de Didier Toé, chef d’agence. Sur autorisation du chef de service gestion clientèle, Toé nous fait un résumé des changements dus à la Covid-19.
“Quand la pandémie a été déclarée, nous avons connu une suspension de 10 à deux semaines. A la reprise, au lieu de 30 jours, il y a eu des consommations de 40 à 45 jours. Il y a aussi la nouvelle prise de relevés. Au lieu de le faire mensuellement, le relevé est désormais bimestriel. Tous ces changements n’ont pas été sans effets chez tous les clients. D’où des plaintes que nous gérons selon les cas”. Le chef de service gestion clientèle corrobore le propos de Toé.
“ Si la poche du client doit supporter des charges, il est normal qu’il vienne aux nouvelles. Il y a des clients où, il ne s’agit pas d’anomalies sur les factures, mais le fait qu’ils reçoivent à la fois deux factures. Quand ils viennent, nous leur donnons des explications…”.
La gratuité annoncée par le chef de l’Etat au début de la pandémie serait mal comprise par des consommateurs selon nos interlocuteurs. En effet, selon Didier Toé, “certains consommateurs ont profité de cette gratuité pour “gaspiller” l’eau. Or, la gratuité était limitée à 8 m3, soit 2882 francs pour les ménages et deux fûts pour les fontaines publiques. Au-delà, le client paye le surplus”. La gratuité a concerné les factures de février, mars et avril pour les ménages. Quant aux bornes fontaines, il s’agit des mois d’avril, mai et juin.
Extensions et pénalités
Chaque année, l’ONEA/ Bobo a droit à un kilométrage d’extension de branchements à faire. Cela est fait en fonction des demandes faites et les quartiers concernés. Si la zone est peuplée et qu’il y a beaucoup de demandeurs, l’ONEA fait le branchement. Mais, si un individu fait une demande d’extension, pour une zone, cela n’est pas possible car ça coûte des millions pour une extension.
Une facture impayée (retard de payement), occasionne des frais de pénalité qui s’élèvent à 2000 FCFA. Au-delà d’une facture, la pénalité fait 4000 FCFA. Une suspension de fourniture d’eau peut être due à une facture impayée. Deux factures non payées, peuvent causer l’enlèvement du compteur. Pour éviter ces différentes pénalités, nous demandons aux clients de respecter les différentes consignes notées sur les factures.
Témoignages de clients
“ Moi je suis venu me renseigner”
« Je viens de déménager nouvellement dans un secteur. Comme la cour où j’habite, il n y a pas d’eau courante, je viens me renseigner sur comment avoir un compteur. Les agents ne m’ont pas encore reçu. J’attends mon tour pour pouvoir poser mon problème. J’ai trouvé des clients devant moi, je suis donc obligé de patienter ».
“Nos deux factures sont trop élevées”
« Je suis là pour comprendre les montants mentionnés sur les deux factures. Les deux sont trop élevées. D’habitude nous ne payions pas des montants pareils. Cette fois-ci, les factures sont trop élevées ! D’habitude nos factures sont autour de 8000 FCFA ou 9000 FCFA tout au plus. Cette fois-ci, elles sont à 25 000 FCFA et 27 000 FCFA. Nous sommes paniqués. Je viens me renseigné si l’erreur ne vient pas de l’ONEA ? Ou bien elle est de notre côté, comme nous savons tous ce qui était là comme difficulté à cause de la maladie à Coronavirus. Il fut des moments, on n’avait même pas l’eau dans la journée. Il fallait attendre 1 heure ou 2 heures du matin pour avoir de l’eau. Si malgré ça on doit payer de tels montants ! »
“ C’est la première fois que j’ai reçu une facture très élevée”
Nous sommes deux personnes seulement à utiliser l’eau. Ma fille et moi. Depuis 2014, c’est la première fois qu’on m’a remis des factures aussi élevées. D’habitude je paye des factures de 15 000 FCFA ou 18 000 FCFA. En mars, l’ONEA m’a remis une facture de 50 000 FCFA. Quand je me suis renseignée, on ma dit que c’est notre consommation. Cette fois-ci, l’augmentation est trop. Des factures de 182 000 FCFA, pour deux personnes ! C’est pourquoi je suis venue, afin de comprendre ce qui fait augmenter la facture à ce montant ».
Souro Dao
